Framework

AI trong quản trị quan hệ khách hàng (AI-CRM)

Câu hỏi nó trả lời

Khi đội marketing hoặc chăm sóc khách hàng định đưa AI vào CRM, AI thay đổi việc thu hút, phát triển và giữ chân khách hàng ra sao, và phải trả giá gì về công bằng?

Xuất xứ: Libai et al., 2020; Huang and Rust, 2021
Loại sơ đồ: Sơ đồ trung tâm
Cấp độ phân tích: Doanh nghiệp
Chủ đề: Marketing & bán hàng Dữ liệu & phân tích

Sơ đồ

AI trong quản trị quan hệ khách hàng (AI-CRM)

AI-CRM

Thu hút khách hàng

Phát triển khách hàng

Giữ chân khách hàng

Dự đoán giá trị vòng đời khách hàng

Đối xử khác nhau với từng khách hàng

Khi nào dùng, khi nào không

Nên dùng khi

Khi chọn công cụ, Huang và Rust phân AI theo việc nó làm: AI cơ học tự động hoá việc lặp lại, AI tư duy xử lý dữ liệu để ra quyết định (ở khâu hành động marketing là cá nhân hoá), AI cảm xúc phân tích tương tác và cảm xúc của con người.

Cạm bẫy

Cạm bẫy

Libai và cộng sự cho rằng khi AI dự đoán giá trị vòng đời khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp sẽ đối xử khác nhau với từng khách hàng. Hệ quả là ưu tiên khách hàng nhiều hơn, phân biệt đối xử trong dịch vụ, và một bài toán cho cơ quan quản lý.

Nguồn

Tài liệu tham khảo

Xếp A–Z theo họ tác giả, kiểu Harvard. Nguồn có DOI thì link https://doi.org/…; nguồn không có DOI thì link trang nguồn hoặc ghi rõ không có DOI.

Huang, M.-H. and Rust, R.T. (2021) ‘A strategic framework for artificial intelligence in marketing’, Journal of the Academy of Marketing Science, 49(1), pp. 30–50.doi:10.1007/s11747-020-00749-9 Trang nguồn
Libai, B. et al. (2020) ‘Brave new world? On AI and the management of customer relationships’, Journal of Interactive Marketing, 51, pp. 44–56.doi:10.1016/j.intmar.2020.04.002 Trang nguồn