Mười lý do mọi người kháng cự thay đổi, và cách nói với từng nhóm

Một công ty vận tải đường bộ 30 người ở Cần Thơ quyết định từ ngày 1/12 mọi chuyến giao hàng phải xác nhận bằng ứng dụng trên điện thoại, thay cho phiếu giao giấy. Trong buổi báo tin, chủ công ty ghi lại mười lời than khác nhau. Ông nên trả lời mười lời đó bằng một bài thuyết phục chung, hay mỗi lời một cách? Công ty và các lời than trong bài là ví dụ giả định. Mười lý do mọi người kháng cự thay đổi cho mười tên gọi để nhận ra mỗi lời than đang báo nỗi lo nào.

Kanter nói gì về kháng cự thay đổi?

Theo Rosabeth Moss Kanter, kháng cự biểu hiện từ lề mề, ì ạch đến phá ngầm nhỏ và nổi loạn công khai. Công cụ tốt nhất của người dẫn thay đổi, bà viết, là hiểu những nguồn kháng cự dễ đoán và phổ biến trong từng tình huống, rồi lập chiến lược quanh chúng (Kanter, 2012). Bà gọi mười nguồn trong bài là mười nguồn bà thấy phổ biến nhất (Kanter, 2012).

Điểm đáng giữ ở đây, theo cách đọc của tôi từ câu trên: kháng cự là thứ đoán được. Bạn không phải đứng chờ nó rồi ngạc nhiên.

Mười lý do trông thế nào ở công ty vận tải 30 người?

Cách làm: nghe từng lời than, rồi hỏi nó báo nỗi lo mất gì. Cột giữa của bảng là lời than do tôi dựng; cột cuối là cách đáp theo trang framework, kèm ví dụ cụ thể của tôi trong ngoặc.

Hai điều khi đọc bảng. Thứ nhất, một lời than có thể chứa hai lý do: câu "ai trả thêm công" vừa là thêm việc, vừa có thể mang mối bất bình cũ nếu lần trước công việc thêm cũng không được trả. Thứ hai, tên gọi và cách đáp ở cột cuối đến từ framework trong thư viện, không phải do tôi kiểm chứng bằng dữ liệu. Phần nói lời than thường nghe là của tôi.

Nên bắt đầu với lý do nào, khi nghe cả mười lời cùng lúc?

Với lý do xuất hiện nhiều nhất, và với lý do rẻ nhất để giải quyết. Đó là cách đọc của tôi, không phải thứ tự của Kanter. Bốn bước:

1. Ghi nguyên văn từng lời than trong tuần đầu, không sửa chữ.
2. Gán mỗi lời vào một hoặc hai lý do trong bảng. Đếm.
3. Chọn hai lý do dẫn đầu. Với công ty vận tải trên, giả sử đó là bất ngờ và lo về năng lực: việc làm trước là hoãn ngày chốt để nhờ tài xế góp ý về cách xác nhận, và mở hai buổi kèm cặp chạy song song phiếu giấy với ứng dụng.
4. Sau hai tuần, nghe lại. Nếu lời than không đổi, bạn đã gán sai lý do.

Cách này hợp khi thay đổi còn chỗ cho vài lựa chọn nhỏ về cách làm. Không hợp khi quyết định đã chốt từng chi tiết mà không ai được động tới: lúc đó cột "mất kiểm soát" chỉ còn nghe được, không đáp được.

Nên nói thế nào với ba nhóm hay gặp?

Ba câu mẫu do tôi viết cho ví dụ giả định, mỗi câu gắn với một lý do và một việc làm đi kèm:

• Lo về năng lực: "Tuần sau anh chị vẫn ghi phiếu giấy như cũ, và có người ngồi cạnh chỉ cách xác nhận trên ứng dụng. Hai tuần nữa mới chuyển hẳn." Câu này đi kèm việc chạy song song và kèm cặp thật.
• Mất thể diện: "Mười năm nay nhờ phiếu giấy mà công ty ít nhầm đơn. Tôi muốn tài xế lâu năm nhất hướng dẫn nhóm mới cách đưa cách làm đó lên ứng dụng." Câu này chỉ đúng nếu bạn thật sự nhờ người đó.
• Mối bất bình cũ: "Lần đổi ca trước tôi nói thu nhập không đổi, mà tháng đó lương giảm. Lần này tôi đưa bảng tính trước khi chạy, anh chị kiểm giúp." Câu này cần một bảng tính thật.

Cả ba đều ngắn và nêu một việc làm kiểm được. Nếu chủ công ty không làm được việc đi kèm, đừng nói câu đó.

Khi nhân viên phản đối một thay đổi đã chốt, bảng này thay đổi gì?

Nó không đổi quyết định. Tôi chốt hướng từ trên, đào tạo trực tiếp và kiểm tra đều; đó là cách tôi làm khi nhân viên chống một thay đổi đã quyết. Theo cách đọc của tôi, bảng của Kanter đổi cách nói trong lúc đào tạo và kiểm tra: người lo về năng lực cần kèm, người than thêm việc cần thấy công sức được tính, người nhắc mối bất bình cũ cần thấy nó được hàn gắn.

Theo tôi, lý do thứ mười là chỗ rõ nhất buộc bạn quay lại xem chính thay đổi. Nếu ứng dụng sẽ dùng để trừ lương khi giao muộn, lời than "tôi bị đo từng phút" không phải kháng cự vô cớ mà là đọc đúng. Cách đáp của framework cho trường hợp này là nói thật, nhanh và công bằng. Tôi hiểu đó là nói trước dữ liệu dùng vào việc gì, và giữ lời. Nếu bạn muốn thay đổi quy tắc đó, hãy đổi trước khi triển khai.

Danh sách này đáng tin đến đâu?

Theo cách đọc của tôi, nó là kinh nghiệm của một chuyên gia, không phải kết quả nghiên cứu. Bản công khai của bài mở đầu bằng mười nguồn bà "thấy phổ biến nhất", không dẫn một khảo sát nào (Kanter, 2012). Tôi cũng không thấy trong phần đã đọc lời nào nói mười lý do là đủ hay không chồng lên nhau. Vì thế nên dùng danh sách để nghe, không để chẩn đoán dứt khoát. Nếu bạn muốn nhìn kháng cự như sản phẩm của cả hệ thống, không riêng của người, bài bốn lý thuyết về kháng cự thay đổi có một mục về cách nhìn đó (Dent và Goldberg), cùng bảng chẩn đoán cho bốn lý thuyết cấp cá nhân.

Đào sâu: tôi đã đọc gì, chưa đọc gì?

Bài của Kanter đăng trên trang Harvard Business Review ngày 25/9/2012 và nằm sau tường trả phí. Tôi đọc được phần mở đầu và câu đầu của mục "mất kiểm soát": thay đổi can thiệp vào quyền tự chủ và có thể làm người ta thấy mất kiểm soát lãnh địa của mình (Kanter, 2012). Chín mục còn lại tôi không đọc từ nguồn gốc. Tên gọi và cách đáp của cả mười lý do lấy từ trang framework trong thư viện của site, nên chi tiết trong từng mục (Kanter giải thích thế nào, ví dụ nào) tôi chưa kiểm.

Bài về chiến lược giảm kháng cự của Kotter và Schlesinger (1979) tôi chưa đọc, nên bài không dùng.

Tôi cũng chưa đọc nghiên cứu độc lập nào kiểm danh sách mười lý do. Nên dùng bảng như danh sách để nghe người trong cuộc, không như bằng chứng rằng cách đáp nào cũng hiệu quả.